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目前，深圳市銀行業(yè)金融機構開展的爭創(chuàng)“金牌服務窗口”活動正在如火如荼地開展。深圳銀行福田分行將該活動與本行服務提升相結合，努力提高金融服務水平，切實打通服務群眾的“最后一公里”。成立近10年來，該行把服務作為打造區(qū)域精品銀行的重要手段，重視品牌效應，加快服務轉型。深圳市民對銀行品牌的認知、認同度不斷攀升?？嗑殐?nèi)功，樹立營銷就是服務的理念，在該行今年舉行的“服務質(zhì)量提升年”活動考評中，服務項與業(yè)務項采取同等分值。在普遍以數(shù)字論英雄的金融業(yè)，福田分行對服務質(zhì)量的重視可以窺見一斑。

 

該行一位負責人表示，從福田市場環(huán)境看，各類銀行業(yè)金融機構不斷增加，它們各具經(jīng)營特色和優(yōu)勢，大部分新進金融機構正招兵買馬，擴充網(wǎng)點，搶占優(yōu)質(zhì)市場資源。只有苦練內(nèi)功，提升業(yè)務技能素養(yǎng)，提升對市民、企業(yè)的服務水平，才能在激烈的競爭中占有一席之地。目前，深圳中國銀行福田分行轄內(nèi)已擁有8個營業(yè)網(wǎng)點。進入2015年，該行放緩了網(wǎng)店籌建的速度，集中精力做市場、搞經(jīng)營、抓管理，全行樹立了營銷就是服務的理念。多年來，憑借對卓越服務的不斷追求，該行取得了豐收的成果：至今年9月末，各項存款達到57.7億元，各項貸款達到48.3億元；全市營業(yè)網(wǎng)點8個，員工2000多人。

 

創(chuàng)新服務方式，強化用戶體驗：用戶體驗是互聯(lián)網(wǎng)2.0時代的一個重要特征。近年來，該行以客戶體驗為中心，創(chuàng)新服務方式，將用戶體驗作為檢驗服務水平的一個標尺。今年，該行經(jīng)過充分調(diào)研，為各營業(yè)網(wǎng)點配置上刻銳“無線呼叫器”。前臺柜員通過無線五鍵呼叫器，實現(xiàn)對大堂經(jīng)理、營業(yè)室經(jīng)理以及安保人員的呼叫，避免了工作咨詢電話經(jīng)常占線的情況，減少了“通話基本靠吼”的尷尬現(xiàn)象，加快了柜員業(yè)務辦理和提高分流業(yè)務的能力，形成了該行的一個特色服務。 

 

該行根據(jù)網(wǎng)點設置和實際，調(diào)整和優(yōu)化布局，改善內(nèi)外部服務環(huán)境，根據(jù)《福田銀行營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范》、《福田銀行營業(yè)網(wǎng)點服務監(jiān)督檢查管理辦法》的具體要求，配置報刊架、宣傳架、利率牌、飲水機、點鈔機等便民服務設施。該行各單位還做好客戶分流服務，切實處理好不同層次客戶的服務關系，防止和避免了因?qū)嵭胁町惢湛赡軒淼姆彰芎图m紛；根據(jù)不同時段客戶流量大小，及時調(diào)整服務窗口，減少客戶排隊等候時間；發(fā)揮自助設備使用效率，及時做好風險提示。該行對本行金融產(chǎn)品、業(yè)務服務收費的規(guī)范性進行自查，并制定價格服務手冊，公示有關金融產(chǎn)品的功能、利率、收費標準，杜絕亂收費和變相提高收費標準行為。

 

追求服務質(zhì)量規(guī)范化、常態(tài)化：對服務質(zhì)量追求規(guī)范化、常態(tài)化是該行提供高質(zhì)量穩(wěn)定服務的關鍵。為保障服務質(zhì)量的規(guī)范化，該行形成了一套服務質(zhì)量監(jiān)控體系。效能監(jiān)測就是其中的重要一部分。效能監(jiān)測主要是運用電子監(jiān)測系統(tǒng)，對全行管理部門和經(jīng)營網(wǎng)點的辦事效率、工作態(tài)度、服務質(zhì)量及紀律作風進行實時、動態(tài)重點監(jiān)測?？傂行芴嵘こ填I導小組會對各類別連續(xù)2次排名后3位的部門單位進行通報批評，并對主要負責人進行約談。效能監(jiān)測結果作為全行年度效能建設綜合考核的重要依據(jù)。

   

員工培訓，從一個微笑開始：在該行，客戶見到的工作人員總是面帶微笑。服務從細節(jié)入手，從一個眼神、一個微笑開始是該行幾年來一直堅持的方向。在該行145名員工中，“80后”員工占到70%—80%。每年對新員工的培訓都是行里的大事。除了開展職業(yè)道德教育、企業(yè)文化教育外，技能練兵與考核、業(yè)務理論考試是必修課。今年，為提升營業(yè)網(wǎng)點的服務水平，7月12日、19日，該行舉辦了兩期“規(guī)范化服務水平提升培訓”活動。培訓由基本禮儀講解、禮儀展示、情景模擬與考核四部分組成，從“敬、靜、凈、雅”四個方面對基本禮儀規(guī)范進行介紹，通過深入淺出、生動細致的講解示范和場景演練，引導大家從一個眼神、一個微笑、一個手勢開始，反復練習并認真體會動作要領。

 

為了營造深圳中國銀行福田分行的環(huán)境，為了顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務，農(nóng)業(yè)銀行的負責人決定在銀行內(nèi)安裝刻銳無線呼叫器，當面對緊急事件時，客戶按下“保安”鍵，負責環(huán)境的保安即可為客戶服務。當面對需要個人理財、個人財務規(guī)劃時，客戶按下“理財”鍵，理財經(jīng)理即可為你服務。當客戶面對需要辦理網(wǎng)上銀行變更、注銷業(yè)務等事項，客戶按下“授權”鍵，銀行工作人員為客戶服務。當客戶需要業(yè)務詢問時，客戶按下“大堂”鍵，大堂經(jīng)理即可引導、解答客戶業(yè)務，處理客戶意見。

 

刻銳銀行專用無線呼叫系統(tǒng)由呼叫器+主機顯示屏或手表式移動機兩部分組成。在需要授權蓋章的時候，銀行職員只需要按下呼叫器上的相應功能按鈕，呼叫器就會通過無線的方式將信息發(fā)送到主機顯示屏或信息接收腕表上，授權人員通過主機顯示屏或信息接收腕表立即就知道哪個柜臺需要服務，從而使服務方便快捷，整個過程不需要任何語音就可以完成，既可以營造安靜的辦公環(huán)境，也可以提升辦事效率，體現(xiàn)了技術給辦公帶來的無窮魅力。

    

據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，在使用刻銳無線呼叫器產(chǎn)品的銀行客戶中，中國銀行位居榜首，如廣東省80多家中國銀行網(wǎng)點安裝了刻銳呼叫器，中國銀行上海地區(qū)40多家網(wǎng)點安裝了刻銳，其中2014年10月單月安裝了23家網(wǎng)點……這些不斷更新的數(shù)據(jù)表明，刻銳的應用價值獲得了銀行的認可。多家中國銀行負責人表示：刻銳呼叫器已經(jīng)融入了我們的日常工作，柜員養(yǎng)成了使用呼叫器溝通的習慣。如今刻銳已經(jīng)成為了銀行內(nèi)部協(xié)同營銷的重要工具之一。

 

風雨兼程，不斷追求，在不久的將來，刻銳無線呼叫器期待與深圳市中國銀行更廣泛的合作，無線刻銳，以其強大的技術支持，優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度，贏得每個客戶的無限青睞，刻銳也以此為動力，不斷前行，去創(chuàng)造更美好的明天。

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